为进一步加强云南12348公共法律服务热线工作，提升热线服务质量和水平，提高热线工作人员的专业素养和业务能力，更好地满足人民群众日益增长的公共法律服务需求，11月29日，云南省司法厅以视频会议的形式召开全省12348热线工作培训会。省司法厅公共法律服务管理处、各州市公共法律服务管理部门工作人员以及全省接线律师共260余人参会。

　　会议指出

　　云南12348公共法律服务热线平台是我省公共法律服务体系建设的重要组成部分，是法治宣传与服务的前沿阵地，是群众在遇到法律困惑、权益受侵害时的重要求助途径，是服务群众的“第一线”，对维护司法公正、维护社会稳定发挥着重要作用。近年来，我省12348热线工作取得跨越式发展，已接听热线137万余通，特别是今年7月份以来，全省共接听热线54695通，接听率达到97.68%，群众满意率达到99.52%，切实有效满足了我省人民群众对热线法律服务的需求。

　　会议要求

　　一是提高站位，充分认识做好12348热线工作重要性。要深刻认识热线工作的重要意义，将群众利益放在首位、增强责任意识，以热情、耐心、细心的态度对待每一通来电。

　　二是强化管理，切实提升服务水平。严格履行管理责任，加强热线日常管理，加强业务指导和培训，健全奖惩、投诉处理机制，切实做好12348热线管理工作。

　　三是规范服务，切实提升人民满意度。关注群众需求，以为人民服务让群众满意为目标，积极履行工作职责，不断强化服务意识，努力提升接线质量。

　　四是优化运营，切实形成工作合力。积极探索新功能、新渠道和新模式，不断优化接听环节，完善解答和工单跟进流程，建立健全信息反馈与统计分析机制，切实保障12348热线平台规范有序运行。

　　会议强调

　　接线人员要保持高度责任心、做好热线服务工作，要提升自身素质、提高服务能力，要注重沟通技巧、提升服务质量，要提高处置效率、提升热线接通率，为广大群众提供更优质、更贴心的法律服务，让12348这条热线真正成为群众心中值得信赖的法律“生命线”。

　　来源丨厅公共法律服务管理处