西双版纳州积极探索党建引领“接诉即办”工作新路径，于2024年12月率先在全省将12345热线工作从州政府办公室整体划转至州委社会工作部。自承接12345热线，仅3个月共接听群众来电57519个，受理有效群众诉求55050件，按时办结率达99.97%。

高位统筹 理清工作思路

州委主要领导高度重视，多次作出指示、专题研究部署，州委社会工作部迅速行动，在省内外实地调研、广泛听取意见的基础上，形成了“123334”党建引领“接诉即办”工作思路：围绕“一个宗旨”（即党建引领、接诉即办、暖心服务）、拓展“两线渠道”（即采取“线上线下”相结合的方式受理群众诉求）、优化“三项功能”（即优化平台“三端”“知识库”“精准画像”功能）、完善“三项制度”（即完善12345办理中心、话务中心工作制度和热线办理考评制度）、健全“三项机制”（即健全联席会议会商、“接转办督回访”、诉求信息分析通报机制）、做好“四类服务”（即做好信息咨询类、意见建议类、生活服务类、政民互动类服务），全州党建引领“接诉即办”工作开启新篇章。

优化机制 促进作用发挥

健全绩效考评机制。聚焦提升群众诉求“签收及时率、按时转派率、派单准确率、按时办结率、服务满意率、质检合格率”，及时组织修订了12345热线办理中心、话务中心工作制度和承办单位考评制度，将“六率指标”完成情况与话务员绩效挂钩、与承办单位综合考评挂钩。对承办单位人员开展培训4期，以更高标准、更严要求受理群众诉求。

健全分析研判机制。深入分析群众诉求，认真撰写周、月、年分析报告，并针对反映相对集中的群众诉求，深入实地开展调研，形成问题专报，推动“接诉即办”工作从解决“一件事”向解决“一类事”转变。四份报告均抄送所有州级领导、各部委办局和县（市）党委政府主要领导，先后得到州委主要领导批示5次。

健全限时督办机制。咨询类群众诉求要求承办单位1日内办结，求助类群众诉求要求承办单位3日内办结，投诉及其他群众诉求要求承办单位15日内办结。每周挑选3件重点诉求进行跟踪督办，对于办理争议和办理难度较大的群众诉求，及时开展实地调研督导协调，直至争议消解。

创新举措 推动功能拓展

主动传播“正能量”。打破12345只能接听办理群众诉求的惯性思维，收集整理群众来电表扬的人物、单位、事迹等，每周编发一期《“12345”热线：群众为“你”点赞》，通过州委社会工作部微信公众号对外发布，激励党政机关企事业单位更加积极主动回应诉求，更好服务群众。

打造“问计西双版纳”品牌。法治建设既要抓末端、治已病，更要抓前端、治未病。依托州12345热线，深入分析不同时段群众诉求的集中点，开展关爱新就业群体、未成年人心理健康、西双版纳世界旅游名城等专题建议征集，差异化设置首批20个州级人民建议直报点，建设基层建议收集员队伍，推动被动办理群众诉求向主动挖掘群众建议转变，引导社会公众参与社会治理、创造社会公共价值，并通过系统措施固化改革经验，积极发现问题，开展主动治理，用群众智慧解决群众的问题，提升了社会公众参与社会治理的成效和法治化水平。

精准服务旅居新市民。坚持科技赋能，依托州12345热线平台，开发建设“温暖旅居·爱在西双版纳”服务平台，推进“温暖旅居·爱在西双版纳”微信小程序、微信二维码开发运用，不断拓展旅居人群的诉求沟通交流渠道。围绕旅居人群反映相对集中的意见、建议和诉求，推进“面对面”沟通交流协商，用心用情回应旅居人群的“急难愁盼”，做到“民有所呼、我有所应”，既把问题解决在基层、化解在萌芽状态，又推动治理资源和力量下沉，不断夯实基层治理根基。促进社区治理中“小我”与“大我”的融合，建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体，丰富和发展了新时代“枫桥经验”的时代内涵。