“人无难事不信访。”生活中，绝大多数信访事项与群众的切身利益密切相关，桩桩件件都反映着生产生活中的实际困难和问题。

　　搭建网上平台、市民信访便利、受理办理效率提升……昆明市坚持以人民为中心的发展思想，提升新时代信访工作专业化法治化信息化水平，建立完善网上信访平台和机制，更好维护群众合法权益、维护社会和谐稳定。

　　让数据多跑路

　　日前，在呈贡车站，拿到身份证那一刻，小郑一颗悬着的心才算落地。他还是不敢相信，宜良警方能在他发出求助信息后不到3天的时间就将二代身份证交到他手里，而这一刻离他参加专升本报名截止时间仅剩4个多小时。

　　事情还得从3天前说起。小郑要参加全日制专升本的报名考试，需要持二代身份证到学校采集相关信息，但他无二代身份证，当时离报名截止仅剩不到3天时间，错过将无法报名。他知道，根据相关规定，即使是加急身份证的办理，也需要7个工作日，还不包括邮寄时间。抱着试试看的心态，小郑在人民网地方领导留言板上留下了一封求助信。

　　小郑发出求助信的第一时间，昆明市信访局就进行了受理，即刻交办到属地责任单位，要求尽力尽快解决。宜良县信访局接件后，因事情紧急，迅速向分管信访工作的副县长、县公安局局长报告此事。县公安局立即向省公安厅作了专题汇报，并安排小郑户籍所在地派出所为其开通绿色通道。经多方努力，最终，省公安厅制证中心同意特事特办，两天时间就为小郑办好了急需的身份证。

　　“我怎么也想不到，只是一次不抱希望的网上留言，竟让我在最后一刻拿到了身份证。”说起这件事情的原委，小郑仍然非常激动。

　　小郑的困难能得到快速解决，得益于昆明市网上信访工作的机制保障、协同联动、快速高效。

　　“数据多跑路，群众少跑腿，最多访一次。”昆明市按照云南信访信息系统联通“纵向到底、横向到边”的要求，有近800家单位依托系统实现互联互通，受理办理网上群众诉求，并坚持高标准、严要求，着力提升办件质量和回复效率，立足“事要解决”，让群众切身感受到通过网络表达诉求的方便、快捷、好用、管用。

　　数据显示，截至8月24日，信访部门及时受理率为99.78%，责任部门及时受理率为99.97%，按期办结率为96.18%；群众对信访部门的满意率为98.23%，对责任部门的满意率为97.50%。

　　第一时间受理

　　信访工作是送上门来的群众工作，工作做好了，能成为了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一个过程。

　　昆明市委、市政府把网上信访制度作为畅通群众诉求渠道、维护群众合法权益的一项重要举措来推进，由各级信访部门网络信访办理机构作为网上信访办理工作主力。全市基本形成了以市信访局为处理源头、以各级属地政府和各有权处理责任部门为基础、以云南信访信息系统为依托的办理工作体系，打造快速受理、及时告知、公开办理、跟踪督办、按时回复、重点回访的流程，确保群众诉求得到及时处理、诉求得到切实落实。

　　农民工工资拖欠、物业管理不到位、垃圾清运不及时、道路改造造成拥堵、网上购物受损……上午10时48分，昆明市信访局已通过网上信访受理和交办了30多个件，都是与市民切身利益相关的。“市民有的通过领导信箱，有的通过人民网地方领导留言板，还有的通过微信信访、邮件信访、手机App信访等提交诉求，所有入口我们都会实时监测，第一时间受理交办。”昆明市信访局办信处副处长杨碧波介绍。

　　为让群众信访更方便、操作更简单、渠道更多元，昆明市开通了市委书记、市长及全市14个县（市、区）主要领导的人民网留言办理，群众可通过人民网地方领导留言板提交诉求；建设了“昆明市信访局”官方网站，群众可通过网站链接提交诉求；开通“昆明信访”微信公众号，群众可通过微信向全市各级各部门提交诉求；通过“云南信访”手机App，群众可直接使用手机进行投诉。以上投诉件办理导入信访信息系统进行流转办理，使得网上群众诉求的办理实现了业务流程标准化、处理过程透明化、统计分析智能化。

　　“新时代的信访工作，需要适应群众新需求、体现时代新特征。我们着力在专业化、法治化、信息化上下功夫，带着感情和责任为民解难、为党分忧。”昆明市政府副秘书长、市信访局局长都吉介绍，按照昆明市委、市政府的部署，昆明市信访局构建统一平台，优化工作流程，强化督办落实。要求工作人员对一般性的政策咨询类问题及时解答；对求决类问题，通过信息平台及时转交责任单位进行办理和回复；对重要、重大问题，通过电话交办、发函交办等形式办理，并跟踪督办，确保群众反映的问题得到及时妥善处理和回复。同时，针对责任单位在办理网上信访过程中出现的事实认定不清、定性不准、处理不当、办理不规范等问题，严格按照《信访条例》及相关规定及时进行督查督办。

　　高效快捷透明

　　“您看，打开微信，进入‘昆明信访’公众号，点击‘我要信访’‘阅读原文’后，就进入云南省信访信息系统了。可以选择各级各部门，也可以选择各级信访部门，然后填写资料就行了。”8月25日上午，市民张培智到昆明市信访大厅反映退休医疗待遇没有得到落实的情况，工作人员教他如何进行网上信访，并告诉他以后不用来回跑，在手机上就能操作，提交诉求后还能查看诉求事项何时被受理、被转交到哪个部门、处理结果怎么样、怎么对办理结果进行评价等整个流程。“我来呈贡要先公交后转地铁，现在学会了网上信访操作，今后不用这么麻烦了。”张培智告诉记者。

　　昆明市信访局着力建设一支对党忠诚可靠、恪守为民之责、善做群众工作的高素质信访工作队伍，不断开创信访工作新局面。

　　“高效、快速、透明的信息时代，对我们进行网上信访事项办理效率和水平提出了更高要求。”杨碧波介绍，对于一般的感谢类、谏言和咨询类网上信访，涉及重点领域、关注度较高，紧急程度较高，但办理难度较低的投诉和求决类网上信访，在5日内予以办结；对于涉及重点领域、关注度较高，有一定办理难度的网上信访，压缩办理时限，力争在10日内予以办结；对于较复杂的、涉及部门较多的网上信访事项，明确责任单位、实行跟踪督办，在30日内予以办结；情况特别复杂的，不能在30天内办结的可申请延期，但最长延长期限不得超过60日。切实做到群众诉求合理的解决问题到位，诉求无理的思想教育到位，生活困难的帮扶救助到位，做到件件有回音、事事有落实。

　　随着昆明市不断深入推进网上信访工作，群众对网上信访的接受度和信任度均有所提升。截至8月24日，全市网上信访量较上年同期增长136.06%，占信访总量的69.56%，较上年同期增长29.89个百分点。

　　下一步，结合昆明市“智慧信访”建设，将进行“互联网+信访”的深度融合，借助信息化、大数据、人工智能等手段，实现对机制优化创新、对管理提档升级，实现信息数据的自动采集、汇总和分析，提高信访数据深度运用的水平，提升数据分析为政府决策服务的水平。