现象

 

　　杨女士已有多年网购经历，常在网上买衣服、日用品，网购经验算是丰富的。这次杨女士购买口红选择了一家标有“天猫国际”的店铺，月销量3万多，感觉还是比较靠谱的。

 

　　下单不久，杨女士看到物流信息显示，口红在福州海关申报清关，从保税仓发货。可几天后，收到口红的杨女士并没有体会到拆包的喜悦。“商家寄来的口红看起来质地粗糙，不像专柜买的那么细腻；同时，口红的外包装、字体、颜色等也和国内专柜正品有区别。”杨女士说，“特别是口红包装标示居然会掉漆，而专柜正品包装标示用剪刀刮漆都掉不下来。”

 

　　为此，杨女士联系了商家客服，告诉他们收到的口红有问题，但对方一直说他们卖的是正品。对于标示掉漆，客服给出的解释是“仓库里全是香水，比较潮湿，酒精浓度高，会和标示发生一些反应，导致标示可能更脆弱一点。”客服同时表示，他们“支持专柜验货，假一罚十”。

 

　　“我本来想退货，退货原因选择了‘假冒品牌’，客服非让我改退货原因，我就不改。他们还说这个口红是支持专柜验货的，我很生气，就跑到专柜去验货了。专柜销售人员看了后直接说这个口红不是正品，颜色不对，外面盒子也不对，而且正品里面的膏体会更细腻一点。”杨女士说。

 

　　调查

 

　　杨女士将验货结果告知商家，商家表示，要证明口红是假货就必须要出具验货报告。然而，该品牌国内官方销售渠道并不能给杨女士出具鉴定报告，他们表示只认可官方专柜和专卖店的货品，淘宝上的货品他们并不认可。杨女士又找了卖家，“既然我没有办法提供口红是假货的证明，我就反过来要求他提供口红是真货的证明，我要求他们提供进货渠道，卖家不肯，说涉及商业秘密，直接拒绝了。”

 

　　官方渠道不给验货，所谓的“支持专柜验货”就只能是说说而已，由于担心确认收货时间截止，无奈之下，杨女士只好先把口红退了回去，退货原因仍坚持选择了“假冒品牌”。

 

　　原本想着事情到此已经结束，但接二连三的电话让她不堪其扰。“商家客服打电话让我更改退货原因，让我改成退运费或包装破损。”杨女士说，她向天猫进行了投诉，不久，涉事网店的产品就全部下架，在网站平台上也搜不到该家店铺了。

 

　　“支持专柜验货你们说要怎么鉴定？现在品牌国内官方渠道都不给我鉴定。”困惑的杨女士联系到电商平台，希望能得到帮助。客服给她的回答是让她上网搜索品牌方网站，一般会有国外的邮件、电话等联系方式，让她自己去联系品牌方验货。

 

　　杨女士表示，作为普通消费者，在国内想要验货都这么难，找国外的品牌方更是毫无希望。

 

　　根据杨女士提供的情况，记者走访了昆明市百盛、金格等商场的该品牌专柜。销售人员告诉记者，网销产品所谓的“支持专柜验货”不过是商家的一种“噱头”。“确实常有顾客拿着网购的口红、粉底等商品来专柜验货，但我们专柜是没有办法提供验货证明的。很多情况下，识别假货或是高仿货，都是靠我们的销售经验和产品的防伪标志来辨别的。”昆明百盛商场该品牌专柜的销售人员说。

 

　　律师

 

　　云南真宇律师事务所律师冀蓓红提醒广大消费者，对于网购平台上各种“支持专柜验货”的商品，一定要睁大眼睛，谨慎购买。所谓的“支持专柜验货”实际上只是玩文字游戏，因为并没有写清楚是支持中国的专柜验货，也没有说是由谁来做专柜验货。如果涉及到跨境产品，标明有全球联保的，消费者还应要求卖家写出详细说明。同时，提供商品真实情况是商家的义务，这也是消费者的权利。

 

　　“在中国境内销售的商品，必须要有中文说明、执行标准等，化妆品属于强制检验产品，如果没有这些就是三无产品。海淘也好，国外代购产品也好，通过网络进入中国境内销售，就必须遵守这些规定，这是基本常识。”冀蓓红说。

 

　　冀蓓红表示，《电子商务法》规定，如果平台经营者销售的商品和经营的产品侵害消费者权益，平台应该采取必要措施，否则，平台就要承担相应的连带责任。法律是最低的底线，如果平台确实无法对这些侵权产品或相关产品进行鉴别、规诫，消费者也可以向相关行政部门进行举报，或是进行线索反馈。律师认为，在电子商务如此发达的如今，网购平台是完全有这个技术能力的。